非途旅游 X 路书 | 传统旅行社如何华丽升级定制业务?

路书小帮手发表于:2017年05月03日 10:48:51

旅游人数年年攀升,

旅行社的生意却越来越难做 !

OTA 价格战愈演愈烈,

传统旅行社该如何招架 ?

自由行客户迅速增长,

获客成本逐渐上升怎么破 ?

定制旅游风头渐起,

该如何迎风而上抓住机会 ?

最近我们采访了非途旅游瞿智萍女士,之前从事传统旅行社OP,目前担任非途旅游的运营总监,见证了非途旅游的成长史。

非途旅游简介
非途旅游出自云南熊猫国际旅行社,是一家专业为用户提供定制服务的公司。依托云南熊猫国际旅行社资源,仅在2015年,非途旅游服务过的客户高达2000人次,为旅行社创收1000多万!在2016年年初,非途旅游正式成立,成为一家独立运作的定制旅游公司。

Q1:最开始做定制业务的初衷是什么?

瞿智萍@非途旅游:其实这是一个特别偶然的机缘。10年前,我和我爱人出国度蜜月,自由行去的,那趟旅行印象特别深刻,玩得很自由很深度。但是我发现自由行也有弊端,从行前准备的各种信息查询和预订,到当地租车、游玩、住宿、选餐厅,一路玩下来感觉非常累。我爱人感叹说:“要是有人帮我们全部做好这些麻烦事,我们只负责玩该多好啊!”那时脑子里就有了定制游的想法。旅行结束之后和几个志同道合的同事一商量,大家都觉得这个想法太好了,领导也很支持我们试一试。那时候是2009年,还没有定制游这样的概念,我们一般称之为小包团,客户一般是一家三口、情侣、三五好友这样的。

Q2 :目前非途旅游的规模,以及每年平均服务客户的数量,营业额有多少?

瞿智萍@非途旅游:最开始的时候,只有我们两三个人在做定制服务,后来效益越来越好,在2016年年初正式成立非途旅游,目前部门有10多人,每年服务的客户超过2000人,为旅行社创收1000多万

Q3 : 非途旅游的人员构成是什么样的,传统的OP占比多少?

瞿智萍@非途旅游:在我们团队里,传统OP出身的只有两三个,剩下的都是85后、90后,他们热爱旅行,懂得现在年轻人的喜好。OP对目的地更熟悉,更了解旅游产品,有服务意识。在工作上大家会相互学习和补充。

非途旅游团队 △

Q4 : 非途旅游主要服务的对象是哪些人,有什么的共同特点?

瞿智萍@非途旅游:目前我们的客户年龄在25~45岁之间,一般都是比较有想法有主见,并有一定经济基础的年轻人。

他们对于旅游体验会有更高的要求,不满足于传统的跟团游,但又不想自己花时间做行程和预订,所以会来找我们做定制自由行。我们提供机票、酒店预订,以及行程规划,他们可以不用操心这些琐碎,带上行李就可以上路了。

Q5: 非途旅游一般通过什么渠道获客?

瞿智萍@非途旅游:我们有很大一部分客户是原来旅行社的老客户,体验过我们的定制服务后,还会把我们推荐给亲朋好友。还有就是通过举办线上和线下推广活动获客。此外,我们会和大的OTA合作,作为他们定制游的供应商。

Q6 : 平均每次定制路线的价格是多少?产品按照打包收费,还是只收取定制的服务费?通过哪些方式盈利?

瞿智萍@非途旅游:在我看来,“定制旅游”并不一定是高端的,而是一个非常个性化的服务,我们走的是“平民”路线,人人可以享受,并不是高不可攀的。

一般来说,东南亚各国在5000~2万不等、澳洲和美国3万+。所有服务打包收费,包含机票、酒店、当地门票、活动等费用。

因为我们有旅行社的资源,我们预定的机票、酒店比客户直接预定还要便宜,对客户来说,也是一件好事。我们会更看重我们提供的信息和服务,而不是赚竞争激烈的资源差价。


Q7 : 相比传统旅行社服务流程,非途旅游在服务上有哪些创新和改变?

瞿智萍@非途旅游:之前跟团游是游客适应产品,我们有什么的旅游线路,客户来报团,然后跟团走。现在我们是根据客户的需求来量身定制路线,通过和客户不断沟通、挖掘需求,设计一个让客户满意的线路。

跟团游一条路线可能会连续用好多年,但是定制游的路线每一条都千差万别,这也给我们带来很大的工作压力。一条线路从沟通到最终确定是最最耗时的一个阶段,word和excel排版效率低又不够美观,这也是为什么我们会选择付费使用路书云TOS。路书的线路可复制功能,可在原有线路上根据客户需求更改,即提高了线路重复利用率,又做到了个性化设计。

对我们来说是提高了效率,对我们的用户来说,他们也更方便了。在沟通阶段,定制师设计好路线之后,发到用户的微信上,客户可以很方便地看到行程。在旅途中,他们还可以使用APP查看行程和导航。


Q8 : 非途旅游和旅行社在业务上会有交叉吗,会有什么样的影响?

瞿智萍@非途旅游:工作上的交叉肯定是避免不了,主要体现在三个方面:

1)帮助获客:就像前面我讲的,我们定制游的客户一大部分来至于旅行社的老客户,加上口碑传播,为我们节省了很多获客成本;

2)资源共享:因为我们拥有旅行社的机票、酒店、目的地资源,可以直接从上游拿到更好的价格,也降低了我们的线路成本,可以把重点放在服务上;

3)降低线路开发成本,共同获益:这个我举个实际的例子吧。2014年我们为定制游客户设计了一个泰国小岛的行程,这个岛比较偏僻,外国游客都不是很多,更不用说国内的游客了,但是景色特别好。我们部门的人先去踩点,为客人定制了一个小众行程,客人回来之后反馈说特别好。

当时就想这条线如果做成团应该也是不错的,所以旅行社在暑假和国庆等旅游高峰推出了这条跟团游路线,效果出乎意料的好。也就是说,我们的定制业务也让旅行社的传统业务跟着受益了。

总的来说,转型之后,一是我们的整体效益提高了,二是旅游产品更加多样化,三是更加了解客户的喜好和需求,能够提供更好的服务。


太原共识

2016/10/10

2016年10月10日,157位龙头旅行社在山西太原达成以下共识。其中,关于「旅行社+互联网」的内容如下:1、 我们坚持主动拥抱互联网,拥抱新工具。革新管理,提升效率,降低成本,建立科技型、学习型旅行社。2、旅行社的互联网化进程,必须立足于满足游客需求,提升旅行社运营效率,适应旅行社实际运营场景。


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